A través de la Reingeniería de Atención Ciudadana, el Municipio de San Pedro ha implementado una serie de acciones para mejorar la atención a vecinas y vecinos que desean realizar un reporte, queja o solicitud de información de algún trámite o servicio.
La Reingeniería ha logrado un aumento en la satisfacción de los ciudadanos que reportan, que subió de un 60 a un 84%. Este aumento en la satisfacción se debe principalmente a que las mejoras implementadas han reducido a la mitad los tiempos de atención a reportes.
El aumento de reportes tras el arranque del chatbot Sam Petrino en 2020, ha llevado a la actual administración a continuar con la mejora de provisión de servicios, debido a que la carga operativa crece de manera acelerada. Tan sólo en 2023, se registraron más de 43 mil reportes, más de 50 % desde el año en que se implementó el chatbot en 2020.
Por tal motivo, la primera fase de la Reingeniería se concentró en mejorar la experiencia de usuario del chatbot: se mejoró la interfaz de Sam y la operación del Call Center; se inició un proceso de unificación de la atención, logrando que los reportes de todas las secretarías entren sólo por el número 81-1212-1212.
Asimismo, se realizó una depuración de categorías y asuntos de reportes, con el objetivo de facilitar y agilizar el proceso. Por otro lado, se implementaron diversos instrumentos de evaluación y se publicó un tablero de indicadores (indicadores.sanpedro.gob.mx) para conocer el rendimiento interno y hacer una rendición de cuentas más adecuada.
La segunda etapa comenzó a finales del 2022; se creó un sistema para digitalizar el proceso de asignación de las cuadrillas de servicios públicos encargadas de resolver los reportes ciudadanos. Ahora las cuadrillas pueden consultar los detalles de los reportes a atender mediante el chatbot Sam Petrino.
Además, las cuadrillas pueden dar retroalimentación en campo y deben cerrar los reportes con evidencia fotográfica de la resolución. Esto permite que haya transparencia y rendición de cuentas de la operación municipal. En esta etapa se realizaron más de 120 capacitaciones a alrededor de 200 colaboradores de Servicios Públicos.
La Reingeniería permitió mejorar los tiempos de atención de los reportes en un 51%. Teniendo como principal resultado la satisfacción de las vecinas y vecinos, donde la evaluación ciudadana al finalizar los reportes pasó de 60% en enero de 2023 a 84% en noviembre del mismo año.
Estos procesos mejoran tiempos de atención y la eficiencia interna, además de hacer que el ciudadano reciba altos estándares de calidad en la resolución de sus reportes, desde un bache hasta una luminaria apagada.
